Качество превыше всего

ТИОН — российская группа компаний полного цикла, которая разрабатывает и производит высокотехнологичное оборудование для умной и энергоэффективной вентиляции, очистки, обеззараживания и увлажнения воздуха, мониторинга и управления микроклиматом в помещениях. На предприятии придумали первый в России бризер и разработали собственную уникальную технологию очистки воздуха. О том, как повышать качество продукции и уровень сервиса, быть более клиентоориентированным, отстраиваться от конкурентов, рассказал генеральный директор группы компаний ТИОН Станислав Козлов.

— Расскажите, что ТИОН делает для повышения качества обслуживания клиентов?

Мы ведем постоянную работу в области повышения качества обслуживания и реализации прав потребителей: проводим внутреннюю и внешнюю оценки, агрегируем данные, вносим корректировки в процессы деятельности для улучшения показателей. Уровень сервиса процессов и качество подтверждается международным аудитом по системе менеджмента качества ISO 9001:2015 «Системы менеджмента качества. ГОСТ ISO 13485-2017 «Изделия медицинские. Система менеджмента качества» Требования» и ISO 9000:2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Самостоятельная оценка состоит из анкетирования клиентов, партнеров, поставщиков. По результатам опросов за 2022 год общий уровень удовлетворённости клиентов составил 9,5 баллов из 10, что оценивается как высокая степень удовлетворённости. 

Также в ТИОН действует внутренняя оценка качества сервиса. Например, в штате есть специальный сотрудник — менеджер по качеству обслуживания, который прослушивает 100% входящих звонков, поступающих в колл-центр, и оценивает каждый разговор по установленным критериям. По результатам оценки на еженедельной основе сотрудникам предоставляется подробная обратная связь с указанием недочетов, замечаний и акцентом на моменты, требующие доработки, проводятся обучающие тренинги и тестирования.  Результаты всех сотрудников консолидируются в общий отчет — показатель внутренней оценки сотрудников, который и является одним из показателей эффективности отдела сервиса.

Развиваем мы и менеджеров по продажам. Так, в нашем собственном интернет-магазине высокие показатели клиентоориентированности заложены в мотивацию сотрудников, тоже проводятся регулярные обучающие тренинги, семинары для персонала.

Также мы следим и оперативно реагируем на отзывы и вопросы от клиентов в социальных сетях, на «сайтах-отзовиках». 

— А какие задачи стоят по улучшению качества сервиса в будущем?

Перед нами стоит задача — сохранить высокий уровень качества и продолжить намеченные действия по развитию бизнеса в целом. Одним из новых шагов станет отладка инструментов для внешней оценки удовлетворенности потребителей следующими этапам взаимодействия с сотрудниками ТИОН: оформление заказа, качество консультации, доставка, монтаж, сервисные услуги. Таким образом, мы сможем оценить, какие у нас сильные и слабые стороны есть и принять соответствующие меры. 

— Как в ТИОН обстоят дела с качеством продукции? Как следите за ним?

Качество наших продуктов — самое главное наше преимущество. Разрабатывая приборы для отечественного рынка, мы прикладываем все усилия для минимизации брака путем проведения многоэтапных испытаний, в том числе климатических. Это продиктовано широтой географии России, поэтому приборы должны хорошо работать в диапазоне температур от −40 до +50 °С. 

На всех этапах производства — от поступления комплектующих и материалов до готовой продукции — сотрудники отдела технического контроля ведут непрерывную работу по недопущению брака и осуществляют контроль соответствия работоспособности прибора его заявленным техническим характеристикам.

— У вашей компании помимо бытового направления существует и промышленное, вы изготавливаете медицинское оборудование, верно?

Да, ТИОН уже 17 лет на рынке и в начале своей деятельности компания производила оборудование для очистки и обеззараживания воздуха в ЛПУ. За годы работы, могу сказать, что к качеству медицинских изделий есть высочайшие требования. Оборудование TION гарантируют полное соответствие воздуха в помещениях требованиям действующих стандартов, нормативов и законодательных актов. Такие высокие стандарты мы предъявляем и к бытовым устройствам. По всему приборам ТИОН без разделения на бытовые и медицинские процент брака составляет < 1,5%. По классике, считается хорошим результатом — 3-5%.