Почему туристы бронируют отели и авиабилеты на маркетплейсах

Подписчики телеграм-канала «Крыша ТурДома» активно обсуждают деятельность агрегаторов, относительно недавно вышедших на туррынок. Оказалось, что многие, в том числе и профессиональные турагенты, пользуются их услугами.

«Бронирую через “Озон” отели и билеты. Когда есть акция, получается выгодно». «Пока тестирую один из маркетплейсов по России, но, возможно, скоро рискну и за границу взять», – пишут туристы. «Я сама турагент. Заказывала себе отели через Яндекс,– сообщает одна из подписчиц. – С промокодами и разными баллами получается дешевле, чем у туроператора».

Сервисы онлайн-бронирования туруслуг появились у многих глобальных маркетплейсов относительно недавно и активно развиваются. В частности, на Авито заказ квартир и домов стал доступным с прошлого года. В 2023-м на рынок вышла платформа Wildberries Travel: на ней можно заказать билеты, размещение в отелях, туры. С 2022-го турпакеты можно бронировать на Яндекс.Путешествиях, с 2023-го – на Ozon Travel. Ранее эти агрегаторы предлагали только отели и билеты.

Почему маркетплейсы становятся все более популярными? Ответ прост: они предлагают клиентам различные скидки и «плюшки» в виде кешбэка и накопления баллов, активно рекламируются. Иногда дают более низкие тарифы. 

Туристы называют и минусы этих сервисов. Среди них – небольшой выбор отелей, оплата за размещение в гостинице до заселения, а иногда и более высокая цена. Еще один существенный недостаток, из-за которого многие туристы опасаются пользоваться услугами маркетплейсов, – они зачастую не отвечают за качество туруслуг. «Обратная связь на нуле». «Боты не решают вопросы клиентов 24/7. Еще и попробуй им дозвониться».

Читатели приводят примеры. «Туристы прилетели в Петербург, бронировали им отель через Яндекс.Путешествия. Попасть в гостиницу не могут: вход через дворы. Телефон, указанный в подтверждении, не отвечает. В поддержке вопрос не решили».

Другой случай. Туристка заказала билеты на «Озон», а авиакомпания отменила полетную программу. «Оказывается, теперь получить возврат – это целая история. Сперва поддержка говорила, что через 5–7 дней деньги вернут. Через 10 дней написали, что рассмотрят в течение 30 дней. Так что больше к агрегаторам не вернусь».

Очевидно, сейчас цифровые сервисы могут предлагать турпродукт по более низким тарифам, потому что находятся в выигрышном положении по сравнению с туроператорами: у них нет ответственности перед клиентами. «Как только она появится, большинство поиграется и забросит это гиблое дело – туризм», – предполагает турагент Андрей Федоров.

Тему правового статуса маркетплейсов турсообщество впервые подняло на Первом международном туристическом форуме в Казахстане. В то время как туроператоры находятся под давлением финансовых нагрузок, цифровые сервисы, которые также формируют турпродукт, не несут этих затрат и избегают ответственности перед клиентами за неисполнение обязательств или некачественное оказание услуг.