Туроператор заплатит отдыхающим больше миллиона из-за ошибки турагента

Жительница Ростовской области отсудила у туроператора не только стоимость отдыха в Таиланде, но и получила внушительную компенсацию – из-за того, что она бронировала один вариант проживания, а по факту получила другой. Общая сумма выплат составила более 1,2 млн руб. В суде в качестве ответчика участвовал также турагент, но его от ответственности освободили, хотя во многом из-за его действий туроператор понес убытки. 

В ноябре 2022 года Виктория Л. забронировала тур для своей семьи на 9 ночей в отеле Sala Phuket Mai Khao Beach Resort на острове Пхукет. Заказывала номер с «возможностью размещения двух взрослых и двух разнополых детей 11 лет и 6 лет в номере (вилле) с двумя отдельными спальнями либо с размещением кроватей детей отдельно от взрослых (наличие перегородки, стены и т. п.)». Стоимость путевки составила 400 тыс. руб. 

Однако когда туристы приехали в Таиланд, выяснилось, что вилла однокомнатная, в ней одна двуспальная кровать и маленькая кушетка. Это Викторию категорически не устроило, она связалась с турагентом, но проблему решить не удалось. В высокий сезон в отеле не нашлось свободных номеров, удовлетворяющих туристов. Пришлось искать другую гостиницу самостоятельно и снова платить деньги за размещение – теперь уже на месте. На следующий день туристы съехали из Sala Phuket, несмотря на то, что им предлагали поставить в номер дополнительную детскую кровать, а также предупредили, что придется заплатить штраф.

Вернувшись в Россию, Виктория подала в суд. Но в первой инстанции туристке отказали. «Истцу и сопровождающим ее лицам был предоставлен номер в соответствии с бронированием, а именно категория виллы – Sala Pool Villa. При этом суд пришел к выводу о том, что истец, выяснив при заселении в Sala Phuket Mai Khao Beach Resort, что предоставленная вилла соответствует условиям бронирования, однако не отвечает оговоренным ею потребностям (наличие раздельных комнат, наличие двух детских кроватей), покинула виллу, несмотря на предложение администрации отеля установить дополнительную кровать и предупреждение о 100%-ном штрафе при выселении по причине невозможности использования указанного номера в забронированные даты иными клиентами», – сказано в судебном решении.

Пересмотр дела на более высоком уровне также не помог. Туристы уже в этом году снова подали апелляцию, и в итоге Ростовский областной суд, отменив предыдущие решения, иск отдыхающих удовлетворил. Решающим фактором стала переписка в мессенджере WhatsApp между Викторией и турагентом по поводу категории номера. Из нее следует, что выбор туристов остановился на варианте 1-Bedroom Pool Villa Suite, который включает две комнаты – спальню и гостиную. Однако турагент, не получив от туристов 100%-ного подтверждения, забронировала однокомнатный вариант Sala Pool Villa (тот самый – с двуспальной кроватью и кушеткой и без перегородки). 

В итоге отвечать пришлось туроператору – согласно отраслевому закону и Закону РФ о  защите прав потребителей. Компания должна вернуть Виктории Л. деньги за тур – 400 тыс. руб., выплатить такую же сумму в качестве неустойки (за то что требования не были удовлетворены добровольно в отведенный на это срок), 10 тыс. руб. компенсацию морального вреда. Кроме того, туроператора оштрафовали на 405 тыс. руб. Это решение в суде пояснили так: «При удовлетворении требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя».

Едва ли туроператора обрадовал такой итог процесса, тем более все случилось не по его вине, а из-за невнимательности или спешки турагента, который бронировал проживание туристов. В суде отметили, что у туроператорской компании имеются основания в случае необходимости «обратиться к турагенту с соответствующими требованиями в порядке регресса».