Удар по шопингу? За онлайн-покупки предложили ввести новый сбор

До 10% заказов, сделанных в интернет-магазинах, возвращаются обратно продавцам, подсчитал в Федеральном обществе сетевой торговли (ФОСТ.РФ). Чтобы уменьшить убытки продавцов и свести к минимуму количество спонтанных покупок, а заодно исключить проблемы покупателей, которым вместо заказанного присылают то, что под видом возврата товара положил в упаковку предыдущий клиент, маркетплейсам предложили ввести несколько ответных мер.

Что произошло?

Федеральное общество сетевой торговли направило обращение популярным российским маркетплейсам, в котором предложило ограничить «потребительский экстремизм» недобросовестных покупателей. В ФОСТ.РФ уточнили, что число возвратов товаров особенно выросло после Нового года. Люди несут обратно карнавальные костюмы, праздничную атрибутику, новогодние елки и прочее. По сути, пункты выдачи заказов маркетплейсов часть покупателей превратили в прокатные конторы с бесплатной арендой предметов, которые нужны им на один раз, тех же вечерних платьев и праздничных костюмов для детей.

«Эффективными шагами в этом направлении могут стать введение невозвратного сервисного сбора по аналогии с авиабилетами, туристическим сбором или оплатой услуг, внедрение минимальной стоимости заказа или практика платных возвратов, а также рейтинга покупателей маркетплейсов, — указано в обращении ФОСТ.РФ. — Практика платной доставки существует у многих интернет-магазинов и может служить ограничением для недобросовестных потребителей».

Почему товары часто возвращаются продавцу?

Одна из самых распространенных схем в онлайн-торговле — это взять вещь «в аренду». Покупатели приобретают дорогостоящие вещи на фотосессию, детские утренники или для какой-то другой цели. Затем в течение разрешенного законом срока возвращают их продавцу и забирают назад свои деньги. Схема не нова: ею, например, периодически пользуются покупатели модных бутиков. Вот теперь и пункты выдачи заказов превращаются в пункты проката.

Сотрудники ПВЗ, в свою очередь, плохо разбираются в товарах, которых десятки тысяч видов, и не всегда могут тщательно проверить то, что сдаётся покупателями.

«Хорошо ещё, если возвращают именно то, что брали, — говорит собственник агентства по продвижению магазинов на маркетплейсах Дмитрий Спицын. — А бывает, что брали одно, а потом под видом возврата подсовывают дешевый аналог. От этого несут убытки продавцы, которым еще и всю логистику в ПВЗ и обратно на склад оплачивать».

С одной стороны, любителей «проката» можно понять: жалко отдавать деньги за наряд, который наденешь только раз. Но с другой стороны, страдают другие покупатели и продавцы. Среди тех, кто реализует товары на маркетплейсах, богачей, как правило, нет. Ущерб от «аренды» ассортимента ощутимо бьет по карману. Отсюда и большое количество жалоб в ФОСТ.РФ, которое предлагает перед праздниками расширять список «невозвратных» товаров, добавив туда детские костюмы, игрушки, сувенирную новогоднюю продукцию.

Рейтинг покупателей поможет навести порядок?

Проблема с покупкой и последующим возвратом товаров на маркетплейсах носит отнюдь не сезонный характер. Судя по цифрам прошлого года, 42% возвратов одежды приходится именно на онлайн-торговлю. Причем клиенты предпочитают не обменивать товар на новый, а получить обратно деньги.

«Чтобы побороть эту систему, можно ввести рейтинг покупателя, — предлагает экономист Дана Малкина. — Если клиент занимается подменой, сдаёт ношеные вещи, рейтинг уменьшается и применяются санкции. Другой вариант — увеличить число работников в ПВЗ, чтобы они могли вдумчиво разбираться с каждым вопросом. Но это тут же скажется на ценах — на зарплату сотрудникам придется скидываться продавцам, и расходы они заложат в стоимость товаров. То есть за защиту от плохих покупателей заплатят все. Ещё опция: снабжать ту же одежду специальной биркой, которая не оторвется при примерке, но для того, чтобы носить вещь, её нужно будет удалять».

В СМИ уже опубликована первая реакция популярных маркетплейсов на предложения ФОСТ.РФ. Они соглашаются, что недобросовестные сделки бывают, но массового характера не носят. Что касается других нововведений, то некоторые из них, возможно, будут рассмотрены.